"백화점 직원들끼리 통하는 그들만의 용어를 알면 ´쇼핑 9단´이 될 수 있다(?)" 24일 현대백화점 인재개발원은 최근 유통현장 용어, 패션용어, 인터넷 신조어 등 직원들이 고객 커뮤니케이션 능력 배양, 직원역량 향상 차원에서 활용할 수 있는 1만2천단어를 정리해 사내 교육 및 회람용 용어사전을 만들었다고 밝혔다. 다음은 현대백화점이 밝힌 고객이 알아두면 도움되는 ´쇼핑 9단용 실용 멘트 10가지´다. ①문제해결 시는 "FM 어디있나요" 라디오 채널이나 주파수를 연상시키는 이 단어는 플로어 매니져(Floor Manager)의 약어로 백화점 특정 층에서 상품·매장·인원을 총괄하는 과·차장급 간부를 말한다. 제품, 서비스에 불만이 있거나 곤란한 사정이 생겼을 때 다짜고짜 ´점장 나와´ ´사장실이 어디요´를 외치면 ´이상한 고객´으로 보이기 쉽다. 이럴 땐 해당 층의 관리 총책임자인 FM가 상의하면 손쉽게 지름길을 찾아줄 수 있다. ´FM 찾아주세요´ 하면 직원들 보는 눈이 달라진다. ②소고기 살 땐 "수율이 얼마죠" 원료육에서 실제 사용 가능한 필요 부분만을 나타내는 말인 ´수율´은 정육 코너 직원 사이에선 ´품질´을 뜻하는 단어다. 정육 코너에서는 원료육에서 불필요한 지방을 손질한 후 부위별로 가공해 내놓기 때문에 ´수율´이 낮을수록 고기 비율이 높다고 보면 된다. 똑같은 쇠고기 등심 100g라도 수율이 낮을수록 살코기 비율이 높다. 따라서 고기 살 땐 "좋은 고기 주세요" 보다 "몇 등급이죠" 혹은 "수율 낮은 걸로 주세요"가 쇼핑고수 다운 멘트다. ③친절직원 칭찬할 때(Ⅰ)…"CS 점수 좀 올려드려야겠네" ´CS´는 고객만족(Customer Satisfaction)의 준말로, 백화점에서는 미스터리쇼퍼를 고용해 직원 친절도를 정기 체크하고 평가한다. 그만큼 직원들이 민감하게 반응하는 어휘. 고객 눈높이에 딱 맞춰 상품설명도 잘 하고 친절한 직원을 만났을 때, "너무 친절하시네요" 보다는 "여기 CS 참 좋네요. 윗분들게 CS 점수좀 올려주라 해야겠어요" 라고 하면 직원들 눈이 휘둥그래질 것이다. ④친절직원 칭찬할 때(Ⅱ)…"노드스트롬 뺨치네요" 노드스트롬은 친절 백화점의 대명사로 이름을 날린 미국의 체인으로, 서비스 신화 등 스토리가 많아 직원 서비스 교육에 빠지지 않으며, 그만큼 최상의 친절´을 의미하는 단어이기도 하다. 너무너무 친절한 직원에게 "여기 노드스트롬 빰치네요"라고 한다면 두고 두고 VIP 대접을 받을지도 모른다. ⑤지갑이 얇을 땐(Ⅰ)…"착한 가격으로 추천해주세요" ´착한 가격´이란 적당히 싼 가격을 뜻하는 말. 신상품 출시에 앞서 소비자 반응을 보기 위해 출시되는 기획상품, 반응상품의 경우 상대적으로 저렴하게 매장에 나오는 경우가 많다. 직원들끼리는 "이번 미니 원피스 착하게 나왔네" 식의 표현을 자주 사용한다. ⑥지갑이 얇을 땐(Ⅱ)…"기획상품 있으면 먼저 보여주세요" 기획상품은 세일·창사기념일·개점행사 등 대형 행사에 맞춰 브랜드별로 인기 아이템을 사전 준비해 매출 및 고객집객력을 극대화시키고자 만드는 행사용 상품으로, 정상가보다 30-50% 저렴하게 생산한다. 물론 소재·부자재 등에서 정상 신상품과 차이가 날 수 있지만, 디자인 등은 최신 트랜드에 뒤지지 않으므로 트렌드도 잡고 싶고 알뜰쇼핑도 하고 싶은 고객에게 딱이다. ⑦옷값이 너무 쌀 땐 "몇 년 차에요" 행사장에서는 정상매장보다 싼 상품을 모아 파는데, 대부분 이월재고상품이다. 옷·가방 등 재고상품은 1년차·2년차·3년차 등 재고년수에 따라 할인가격이 다르지만 소비자가 라벨만 보고 알기는 쉽지 않다. 대개 백화점 행사장은 1년차 내외 상품이 중심이고, 상설 또는 교외 아울렛 제품은 2~3년차 중심이다. 본인이 재고를 합리적 가격에 사는지 확인하려면 판매직원에게 "몇 년차에요?" 물어 보라. 흠칫 놀라며 "어느 업체 직원이세요?" "유통업체 계세요?"라고 되물어볼지도 모른다. ⑧판매사원은 "´샵마´라고 부르세요" 판매원을 부를 때 "여기요" "어이~ 아가씨" 등 내키는 대로 부르면 직원들의 마음이 살짝 상해 자신에게 돌아오는 서비스의 질도 달라질 수 있다. 판매사원들은 경력에 따라 부르는 호칭이 정해져 있다. 브랜드 매장에서 제일 직급·연차가 높은 직원은 ´샵매니져´(또는 샵마)라고 부르며, 그 다음(보통 경력 5년차 이상) 사원은 ´시니어´라고 부른다. 그리고 가장 어린 신입은 ´주니어(막내)´라고 부른다. 상대에 맞는 직절한 호칭으로 대접이 달라질 수 있다. ⑨행사장에서 계산할 땐 "포스가 어디죠" 스타워즈에 나오는 그 ´포스´가 아니다. 상품 바코드를 읽어 상품 가격을 판독하는 ´POS(Point of Sales)´는 흔히 점포 내 계산대를 의미한다. 보통 웬만한 백화점의 정상매장에서는 브랜드별로 PDA 또는 노트북 포스를 사용하므로 고객이 계산대를 찾아 이동할 일은 없지만, 대형 행사장에서는 여전히 고정식 포스를 많이 사용한다. 세일이나 주말에 손님으로 북적거릴 때 계산대가 잘 안 보인다면 "계산대 어디 있어요?" 보다는 " 포스가 어디에요" 라고 묻는 게 직원들의 귀에 쏙쏙 들어간다. ⑩직원이 힘들어 보일 땐 "까데기 많이 했나봐요" ´까데기´는 현장에서 상품 박스를 옮기거나, 매대를 접었다 폈다 하는 행위를 일컫는 말이다. 백화점 직원끼리만 쓰는 일종의 ´은어´로, 이런 표현을 쓴다면 자기 마음을 헤야려 준다고 잠시나마 고마워할 수 있다.