'경제뉴스, 유행하는 드라마 줄거리에 롤플레잉role playing·역할 분담) 교육까지….' 개장 1~2시간을 앞둔 백화점 조회 풍경이 바뀌었다. 대열을 맞추어서 큰소리로 인사 연습을 하거나 구호를 외치던 모습은 사라지고, 경제 뉴스와 드라마 줄거리를 배우는 '학습형' 모임으로 변한 것이다. 현대백화점 서울 목동점은 백화점 개장 전 조회 시간에 경제 주요 분야 뉴스를 스마트폰 앱을 활용해 약 100명의 판매 직원들에게 브리핑한다. 이른바 '경제뉴스 조회'. 백화점 업계는 물론이고 전반적인 재계 소식부터 주가, 금리, 환율 소식까지 관리 직원이 스마트폰에서 확인해 브리핑한다. 부천 중동점은 아침마다 최근 유행하는 드라마의 줄거리를 브리핑한다. '시크릿 가든', '아테나', '역전의 여왕' 등 인기드라마 줄거리를 관리 사원이 판매 직원들에게 소개하는 것. 임한오 현대백화점 목동점 과장은 "손님들이 최근 간단한 경제 동향이나 감성적인 드라마 이야기를 많이 꺼내고, 모르면 섭섭해한다"며 "업무에 바쁜 판매 직원들이 관련 지식을 얻도록 조회 시간을 활용한다"고 말했다. 신세계백화점 본점 역시 드라마 내용이나 유행하는 유머들을 책으로 만들어 조회 시간에 판매 직원들과 공유한다. 롯데백화점 본점은 조회시간에 일부 직원들이 고객 역할을 맡고 판매 현장에서 실제처럼 다른 직원들과 대화를 나눠보는 '롤플레잉' 교육 조회를 도입했다. 백화점의 조회 풍경은 소비자들의 욕구 변화를 반영한다. 한때 고객에게 '즐거움'을 주는 것이 강조돼, 조회시간에 장기자랑 대회를 벌이는 '놀이형 조회'가 유행하기도 했다. 하지만 최근에는 백화점측의 소비자 분석 결과, 고객들이 단순한 '친절'보다 지적·감성적인 '소통'에 더 만족하는 것으로 나타났다. 현대백화점 관계자는 "최근에는 응대 태도에 민감한 여성소비자들조차 '무조건 웃는 직원은 부담스럽다'는 반응이 나온다"고 말했다.